Créer un attachement réel à sa marque avec l'expérience client (CX)
2 jours
Tous niveaux
L’expérience client (CX) est un enjeu majeur dans la compétitivité de l’entreprise. Elle assure une base de clients fidèles, une augmentation de vos marges et une diminution des coûts d’acquisition.
Nos spécialistes CX vous aident à transformer votre entreprise en la recentrant sur vos clients. Dans cette tâche, vous pourrez compter sur l’aide de vos collaborateurs et un appui fort des outils digitaux.
- Maîtriser le concept de l’expérience client
- Mobiliser une task force CX
- Connaître vos cibles et modéliser leurs comportements (personas)
- Cartographier l’expérience client
- Identifier les parcours et les irritants de vos cibles
- Identifier des améliorations internes
- Mesurer les KPIs de l’expérience client
- Prioriser les projets à déployer
Comment se déroule cette formation ?
Alternez théorie et pratique avec cette formation pouvant s'étendre sur 2 à 4 jours suivant vos besoins, vos attentes et les enjeux de votre projet.
Créer un attachement réel à sa marque avec l'expérience client
L'expérience client pour une entreprise compétitive
Qu'est-ce que l'expérience client (CX) ? Quels sont ses impacts en entreprise ? Comment mobiliser une task force CX ? Nous vous délivrons quelques clés pour convaincre.
Modélisation des personas
Interviews clients, focus group, ateliers de co-conception... apprenez à connaître vos clients, à les interroger et à les faire travailler pour vous ! Modélisez vos apprentissages via des personnes fictives : les personas.
Cartographier l'expérience client
Obtenez une vision globale des points de contact des clients avec l'entreprise en synthétisant ces informations au sein d'un document très visuel : la customer journey map.
Identifier les opportunités et les irritants
Votre customer journey map en main, identifiez comment les irritants de vos clients se découpent en plusieurs catégories : process, discours commercial, RH, etc. Suite à cela, nous vous expliquons comment en tirer des opportunités d'innovation ou des pistes d'amélioration.
Mesurer les KPIs
Apprenez à mettre en place des outils de mesure pour assurer l'amélioration continue de votre support ou de votre service.
Prioriser les projets
Utilisez des outils de planification comme le planning poker ou la matrice impact/effort pour planifier vos prochaines actions, assurer une passation des projets et un pilotage à distance.
Aucun pré-requis n’est nécessaire pour assister à cette formation. Venez comme vous êtes !
- Direction marketing
- Direction communication
- Direction service client
- Direction des opérations
- Direction commerciale
Équilibrer théorie et pratique
Notre méthodologie
Chez Adeliom, nous en sommes convaincus : le digital est avant tout une aventure humaine. C’est pourquoi, nous avons conçu notre pôle de formation comme un tremplin pour diffuser notre savoir-faire auprès de tous ceux qui cherchent à innover, tout en restant connecté aux autres.
Le lieu
À distance, chez vous ou chez nous, nous nous adaptons à votre besoin !
À votre service
Spécialistes du digital, nos formateurs répondent présents pour vous transmettre leur savoir-faire.
Gaëlle Fontaine
Consulting, stratégie digitale, optimisation des process
Wilfried Saint Marc
Conception, design d’interface, idéation
Julien Grasswill
Consulting, stratégie digitale, optimisation des process
Maxime Woerly
Consulting, stratégie digitale, optimisation des process
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