Créer un attachement réel à sa marque avec l'expérience client (CX)

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Objectifs

L’expérience client (CX) est un enjeu majeur dans la compétitivité de l’entreprise. Elle assure une base de clients fidèles, une augmentation de vos marges et une diminution des coûts d’acquisition.

Nos spécialistes CX vous aident à transformer votre entreprise en la recentrant sur vos clients. Dans cette tâche, vous pourrez compter sur l’aide de vos collaborateurs et un appui fort des outils digitaux.

Les points clés

Maîtriser le concept de l’expérience client
Mobiliser une task force CX
Connaître vos cibles et modéliser leurs comportements (personas)
Cartographier l’expérience client
Identifier les parcours et les irritants de vos cibles
Identifier des améliorations internes
Mesurer les KPIs de l’expérience client
Prioriser les projets à déployer

Programme complet

Le Programme

Comment se déroule cette formation ?

Alternez théorie et pratique avec cette formation pouvant s'étendre sur 2 à 4 jours suivant vos besoins, vos attentes et les enjeux de votre projet.

6 CHAPITRES POUR

Créer un attachement réel à sa marque avec l'expérience client

L'expérience client pour une entreprise compétitive

Qu'est-ce que l'expérience client (CX) ? Quels sont ses impacts en entreprise ? Comment mobiliser une task force CX ? Nous vous délivrons quelques clés pour convaincre.

Modélisation des personas

Interviews clients, focus group, ateliers de co-conception... apprenez à connaître vos clients, à les interroger et à les faire travailler pour vous ! Modélisez vos apprentissages via des personnes fictives : les personas.

Cartographier l'expérience client

Obtenez une vision globale des points de contact des clients avec l'entreprise en synthétisant ces informations au sein d'un document très visuel : la customer journey map.

Identifier les opportunités et les irritants

Votre customer journey map en main, identifiez comment les irritants de vos clients se découpent en plusieurs catégories : process, discours commercial, RH, etc. Suite à cela, nous vous expliquons comment en tirer des opportunités d'innovation ou des pistes d'amélioration.

Mesurer les KPIs

Apprenez à mettre en place des outils de mesure pour assurer l'amélioration continue de votre support ou de votre service.

Prioriser les projets

Utilisez des outils de planification comme le planning poker ou la matrice impact/effort pour planifier vos prochaines actions, assurer une passation des projets et un pilotage à distance.

Prérequis

Aucun pré-requis n’est nécessaire pour assister à cette formation. Venez comme vous êtes !

Profils concernés

Direction marketing
Direction communication
Direction service client
Direction des opérations
Direction commerciale

MODALITÉS

Équilibrer théorie et pratique

Notre méthodologie
Chez Adeliom, nous prônons une approche interactive de la formation, propice aux échanges entre experts et professionnels. Nos formateurs ont pour habitude d’alterner théorie et pratique (QCM et exercices à chaque session) pour vous délivrer des éléments concrets, assimilables et applicables rapidement.

Le lieu
À distance, chez vous ou chez nous, nous nous adaptons à votre besoin !

Financement
Vous avez la possibilité de financer votre formation via de nombreux organismes (votre OPCO, votre région, Pôle emploi, etc.). Contactez-nous pour plus de détails !

Accessibilité aux personnes en situation de handicap
En cas de situation de handicap, veuillez nous consulter à travers notre formulaire de contact pour étudier ensemble la faisabilité et la potentielle adaptation de l’action de formation à votre situation.

Et si on vous formait en intra-entreprise ?

Parce que chaque secteur d’activité détient ses enjeux propres, nos formateurs proposent des formations en intra-entreprise aux petits oignons. Le principe ? Vos collaborateurs et vous profitez simultanément d’une formation 100% personnalisée selon vos besoins, vos objectifs et vos enjeux d’entreprise. Le volet pratique de la formation repose sur des projets réels de votre structure : de quoi progresser de façon collective et constructive.

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